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社群实战基本功--运维基本功

1.运维基本功
 
在实际的社群经营中,需要对社群进行运营和维护,即社群管理,简称“社群运维”。在公社的社群运维实践中,一共有12大关键词,代表着社群运维的12大秘诀。它们是:
 
(1)保粉;(2)粘性;(3)逼格;(4)温度;(5)亮度;(6)内容;(7)运维;(8)导演;(9)核武;(10)阵地;(11)攒粉;(12)转化。
 
这里列出的这12个关键词,是公社总结并得到实践验证的12条经验,此前从未对外公布过,如能深研并领悟,对于任何社群的实质运营,都有借鉴意义。
 
这12个关键词,也是公社微信运营的基本功,其中有些词,如果不做专门解释,很多人可能根本都不会知道其中的含义——因为很多词,基本上可以看作是“黑话”、“行话”,是专供公社内部使用的。
一个群,要想让一群人在里面很有意思地待着,必须要有导演,有演员,有观众,三者缺一不可。公社之所以能够在社群运营方面做得很成功,首先是总社担当了一个很好的导演角色;各地分社、大队和中的大多数人都自觉或不自觉地担当着演员角色,而且很合格,因为戏演得好;包括社会媒体、对感兴趣者、社群玩家中的同行等等一众观众也便都开始围观——的眼球经济由此而来,粉丝阵营也由此而不断扩大。
 
2.全员学习规则
 
让参与社群运营的每一个人都掌握必要的基本功,是保障社群达到高效运营的基础,因此,全员学习必不可少。通过学习,每一个人都应该掌握如下基本技能和规则:
 
● 需要熟练掌握美图、摄影、图片编辑等技巧;
 
● 需要熟练掌握资料收藏和整理等功能应用;
 
● 需要熟练掌握微信红包等工具的应用;
 
● 需要了解微信运营及管理规则;
 
● 需要明确各自的责任和分工,责任到位,责任到人;
 
● 需要知晓工作纪律;
 
● 需要具备与其他人协同配合的精神;
 
● 需要知晓如何储备弹药,如何建立及使用弹药库;
 
3.阵地建设
 
在社群经济中,所谓阵地,就是把粉丝们聚集到一起的各种社群,因为微信的影响力已经超越了大多数社交工具,因此很多人都在将粉丝引流到微信,微信社群因此成为粉丝们共同守护的家园。
 
懂得如何建群,懂得如何在保证质量的前提下快速吸纳和增加群成员,能熟练指挥和配合其他人作业,能熟练玩转手机和电脑,懂得自觉完善和填充收藏信息及有用资料,能建立必要的图片资料储备。
 
这些,都是建设微信社群这一阵地所必不可少的。而在微信群的阵地建设上,需要做好分工,需要配备必要的社群管理人员。公社的各个微信社群,对管理人员的设置和分工,基本上是按照如下模式来操作的:
 
(1)分工:
 
老大:1个
 
说明:老大是群里的灵魂人物,即群主,在总社,老大是老王,在地方分社,老大是当地舵主或队长;
 
小二:2个
 
说明:小二并非一个固定的称谓,同样的人,在总社群叫【酣小二】,在分社群叫【酣小三】,在大队群叫【酣小四】;
 
边鼓手:若干
 
说明:边鼓手是那些乐于参与群互动,不在管理人员之列的群内其他成员,这些边鼓手需要老大和群管理人员去发现和培养。
 
在人员设置上,每个微信社群都可以根据自己的发展方向和定位,根据人员储备和工作需要,根据群友的参与意愿和积极性来进行配置,这些均可根据实际情况确定,并非一成不变。在人员配置到位的情况下,重点做好工作流程与分工设计,就成为微信社群管理高效与否的关键。
 
(2)预热:
 
● 要设计好【片花】和【广告】;
 
● 要以私微关键人的方式进行预告;
 
● 回复所有顾客的朋友圈:3行,问号结尾,捧赞;
 
● 释放温度、逼格、粘性。
 
在实际运营中,每次发布信息或活动内容,为了达到最佳效果,提升群内成员对信息和活动的注意力,都需要先行预热,然后再正式发布。
 
预热,不是随便来做的,也需要做系统设计,比如做出具有吸引力的“片花”和“广告”,为了能够在活动或信息发布过程中更默契、配合度更高,向需要配合的人发出私微信息也是必要的。同时,对于大家在朋友圈转发的信息,也要做好审阅、浏览和回复工作——在回复所有顾客朋友圈的信息之时,依然要坚持原创为主的原则:3行跟帖,问号结尾,要有捧赞态度和精神。
 
(3)作业流程
上图所揭示的是微信应用中的高峰期和低谷期规律,该表是基于大数据统计原理总结而成,基本可以反映出人们关注微信的时间规律。
 
因此,要达到最佳效果,一定要遵循微信的运行规律,抓住人流量最大的“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”这三次峰值期,尽量避免在人流量处于相对低谷期的时间发布信息,因为此时的关注度不高,你所发的信息很可能会随着信息高峰期的来临而被轻易淹没。
 
在几次低谷期,做好蓄能工作是十分必要的,比如整理信息、修整图片、编辑文件等,为高峰期的信息弹出做好准备。
 
(4)流程纪律
 
● 小二:早晨6点,在被窝里开始准备子弹、信号弹……
 
● 老大:早晨8点,在被窝里准备炮弹、胶水……
 
● 小二:早晨7--10点,利用早高峰对社群进行逼格维护……
 
● 老大:11点半,准备午高峰炮弹、胶水……
 
● 小二:11点--15点,对社群进行高温度维护……
 
● 小二:15点--22点,对社群进行高粘性维护……
 
● 其他所有人:临时助威,引发围观……
 
以上,对社群运维的流程纪律做了详细阐释和分解,什么时间该干什么,什么时间该做什么样的准备,照方抓药、比葫芦画瓢就行。值得一提的是,虽然以上所列示的流程看似简单,但是如果你用一颗简单的心去做,用简单的态度去准备,要想做好,恐怕也不是那么容易,不下一番功夫不行——要不然,公社也就不会花那么大的代价去招聘那些躺在被窝里工作的员工了。
 
(5)作业标准
 
● 必须以总社和弹药库为准;
 
● 所有内人:子弹炮弹必须转朋友圈;
 
● 所有外人:要引导他们转朋友圈;
 
● 小二和内人:对朋友圈,必须高温度回复3行以上;
 
● 禁止裸体内容:一切亮点,必须有附加留言;
 
● 坚持微信打卡,微信考勤,管理人员的个人考勤与利益挂钩。
 
在公社,微信社群运维的作业标准要以总社为准,以弹药库提供的弹药为准,格式化,程式化,标准化的业务流程,更方便大家操作和执行。
 
这里需要特别强调的地方就是,高温度回复一定要用心、真诚、有态度。而禁止裸体内容,则是要求在发布信息或跟帖评论的时候,必须加上留言。
 
微信打卡,微信考勤,与利益挂钩,这都是对运营人员进行考核的方法和指标,各个社群运营者自己根据实际确定即可。
 
(6)打造铁粉,优先养小群
 
● 起始的群,要先吸纳熟人、亲人和自己人;
 
● 要在群里引导熟人先HIGH起来;
 
● 从自己人开始,打造铁粉,优先养小群;
 
● 要形成小群自动化热活;
 
● 让小群活跃,在铁粉之间形成默契自动化。
 
建群规则和顺序,要求并不复杂,首先是把群建起来,其次是让群动起来,再次是让群热起来,最后是在运转中让管理社群的成员之间形成默契感,能高效配合。
 
所以,为了在社群初期能够让大家有比较高的默契度,先拉“自己人”进群,让“熟人”先HIGH起来,执行这样的策略是十分必要的。
 
(7)粉丝倍增扩张
 
● 要坚持“宁可慢,不要快”的原则;
 
● 精挑细选,不要贪多;
 
● 进一个,暖热一个;
 
● 温度不够暖的时候,就不要进太多人;
 
● 准备好标准答录信息:照顾到每个人。
 
跟传统商业中的渠道招商要靠政策支持、广告轰炸、快速推进不同,粉丝经济和社群经济是个慢工出细活的东东,要靠慢慢养,即所谓的“进一个,暖热一个”的粉丝发展策略。因此,建立的每一个群,必须都能够关照到位,必须有足够的温度感,能暖人、暖心,只有这样才能保证粉丝的倍增。
 
而一旦粉丝数量突破了临界点,市场倍增和爆发也就指日可待。就像小米的粉丝增长一样,从100个铁粉到1万个忠粉,其间经历了比较长的过程,而在完成了从1万个忠粉到100万个粉丝追随者的跨越之后,市场爆发期便迅速来临。
 
(8)活跃度管理
 
● 在群里要尽量避免杀粉行为;
 
● 互动要适度,不让人讨厌;
 
● 对每个人做到360度无真空地暖热;
 
● 事件要丰富、明确,可重复。
 
要保持微信社群的持久活跃度,是需要费一番脑筋的,吸粉、攒粉不容易,而因为某些行为出现杀粉现象却极其简单,这在很多社群的发展中是有过见证的。
 
因此,要做好社群的活跃度管理,严格管控社群里的杀粉行为,既要有管理,又不能杀灭了社群的活跃性,把握平衡是很重要的。有关内容在《社群运营》一书中有比较详细的解读,大家可以参考。
 
(9)成交转化
 
● 要做好粉丝的心理温度累积;
 
● 要注意维持粉丝的心理温度;
 
● 利用事件营销来撬动粉丝,激发其行动和冲动;
 
● 一定要创造成交的幸福感。
 
做社群,如何促进转化,如何提高转化率,确实是很多社群玩家都比较头疼的事情。而能够产生转化的前提,是需要满足以下几个条件的:
 
首先要有足够的产品认知,没有认知的产品,不管如何推销,在社群内的转化效果都会不尽如人意;其次要有足够的人品认知,现在的社群,虽然体现的是弱关系连接,但在社群内,每一个人都需要通过各种各样的方式对自己的人品进行注解,如果不能建立人品认知,成交同样会很难;再次要有足够的关系认知,社群既然是一群人结社为群,其间必然会和现实生活中的朋友一样,存在一定的关系认知,如果没有这种关系认知,也就无法将信任关系延伸到产品上,成交转化自然也就无从谈起——社群经济,在某种程度上也算是一种信任经济、信用经济。
 

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